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En los últimos años las redes sociales se han convertido en las mejores aliadas de los viajeros para denunciar un mal servicio, retrasos en vuelos, arbitrariedades del personal y demás situaciones molestas de las aerolíneas.
Los comentarios y respuestas en los que se mencionan a estas aerolíneas se convierten en un termómetro para saber cuál es el nivel de satisfacción y de disgusto hacia la compañía aérea.
Por esta razón, la empresa de marketing digital Crimson Hexagon realizó un estudio a las cuentas de Twitter, por tres meses, de las principales compañías de Estados Unidos: United, American, Delta, JetBlue y Southwest.
El promedio de sentimientos negativos de las cinco aerolíneas fue del 47 por ciento y desde 2012 se incrementó la mención de las marcas en un 209 por ciento. Y aunque todas tuvieron altos resultados negativos, hubo dos en particular que resaltaron por su mal manejo y forma de responder a los consumidores.
United y American Airlines quedaron empatadas con 56 por ciento de comentarios en la red social con un tono negativo hacia la marca, aunque ambas realizan constantemente publicaciones a sus clientes.
En el caso de American Airlines el porcentaje de comentarios negativos aumentó 7 por ciento en 2014, lo que Crimson Hexagon apunta tiene que ver con la forma en que responden a los comentarios, en un tono demasiado formal que no permite la empatía.
Mientras que United ha tenido un aumento en menciones positivas, las quejas sobre el servicio al cliente, retrasos de vuelos, pérdidas de equipaje y otros problemas con la aerolínea lo mantienen con un perfil negativo.
Por su parte, Jet Blue tuvo el promedio más alto de mensajes positivos, aunque está muy similar al negativo.
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